LES ÉTUDES ONLINE
« La certitude du réel »
Thème N°13 MARCOM-B
myconnecting / JUIN 2019
SOMMAIRE
Les études online : la nouvelle certitude
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Enquêtes vs. Mesures
Les mesures qui peuvent remplacer les enquêtes classiques ; Une certitude qui remplace des extrapolations ; Au final, des décisions mieux éclairées.
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NPS : l'indicateur universel... et les autres
Le Net Promoter Score est un indicateur rapide et majeur de la satisfaction client. Sous forme de baromètre mensuel, c'est un indicateur fiable aux applications multiples.
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Quelques méthodes : AB TESTING
Les méthodes AB testing ou multivariée permettent de tester « en réel » différentes solutions avant le déploiement à grande échelle.
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Réglementation
Le RGPD applicable en mai 2018 renforce les dispositions de la CNIL sur la protection de la vie privée.
Quels sont les enjeux, les obligations et les procédures ? -
Exemples, applications, quizz, liens
Exemples et applications à faire (et refaire) avant le quiz.
De nombreux liens utiles et bibliographie complètent ce thème.
Enquêtes vs. Mesure
Pourquoi demander quand on peut voir ?
— constitution de panier
— heatmap
— indicateurs KPI
— IOT
Les indicateurs à suivre
Ces indicateurs ou KPI permettent de remplacer habilement certains sondages.
1
VU (visiteurs uniques)heatmap
2
taux engagement sur les réseaux sociaux3
les indicateurs comptables4
indicateurs nouveaux en provenance des IOT5
Les données de Google Analytics
Heatmap
Montre les zones chaudes et froides d'une page d'un site, ou d'un écran de smartphone
Ces zones peuvent être simplement regardée ou cliquée ou survolée
Quelques logiciels (addon) ajouté à un site internet permet de recueillir ce type d'information : par exemple hotjar.com, lien ci-dessous
Lien vers HOTJAR
LES TENDANCES
Moins d'enquête
Plus d'analyse, statistique, bigdata...
Plus d'intelligence artificielle
NPS
Net Promoter Score
1 — Question indirecte :
recomanderiez
2 — Calcul :
recomanderiez
3 — Utilisations :
Baromètre
4 — Avantages :
plus incitateur qu'une moyenne
Autres indicateurs d'études
Voici quelques autres indicateurs d'études intéressants
1 : CSAT
Customer SATisfaction
Contrairement au NPS c'est une moyenne des notes obtenues
2 : CES
Customer Effort Score
C'est la réponse à la question sur la difficulté à obtenir une réponse ou sur la longueur du processus.
Par exemple un client peut être content du traitement de sa demande, mais trouver l'attente au téléphone trop longue ou la procédure trop complexe.
3 : TEST et MODELE de KANO
KANO
C'est un modèle complexe qui détaille les différents sources de satifaction et les effets que cela produit sur les utilisateurs.
VERSION A
AB TEST
VERSION B
AB TEST
A/B TEST
Le test permanent d'opptimisation
La capacité d'une entreprise à imposer ses prix au consommateur est un gage de sa réussite. Kai Bandilla, du bureau parisien du cabinet de conseil en pricing Simon-Kutcher & Partners, explique comment devenir un expert du "pricing power".
La notion de pricing power désigne deux capacités : celle de répercuter en aval des hausses de coût en amont, et celle de piloter sa demande par les prix. Pour le printemps, Michelin a annoncé une hausse générale des prix de ses produits en Europe [jusqu'à 7,5 %, ndlr], pour répercuter celle des cours du caoutchouc. Le fabricant de pneus y parvient san
s peine, car il dispose d'un fort pricing power. A contrario, les opérateurs français de téléphonie mobile confrontés à une hausse de la TVA début 2011 (passage de 5,5 % à 19,6 %), n'ont pas pu répercuter cette hausse sur les forfaits des clients. SFR et Orange ont déclaré qu'ils y renonçaient. Evidemment, ils ont présenté cette annonce comme une victoire, mais c'est une victoire amère car elle mange leur marge !
Les réglementations CNIL & RGPD
Une nouvelle réglementation pour mai 2018
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Esomar, la CNIL
et le parlement européen distinguent 6 étapes pour mai 2018 : Esomar, la CNIL et le parlement européen distinguent 6 étapes pour mai 2018 : Esomar, la CNIL et le parlemEsomar, la CNIL et le parlement européen distinguent 6 étapes pour mai 2018 : Esomar, la CNIL et le parlement européen distinguent 6 étapes pour mai 2018 : Esomar, la CNIL et le parlement européen distinguent 6 étapes pour mai 2018 : Esomar, la CNIL et le parlement européen distinguent 6 étapes pour mai 2018 :parlement européen
Esomar, la CNIL et le distinguent 6 étapes pour mai 2018 :ent européen distinguent 6 étapes pour mai 2018 : Esomar, la CNIL et le parlement européen distinguent 6 étapes pour mai 2018 : Esomar, la CNIL et le parlement européen distinguent 6 étapes pour mai 2018 :
Les étapes RGPD :
Esomar, la CNIL et le parlement européen distinguent 6 étapes pour mai 2018 :
- 1 :Désigner un PILOTE : le Correspondant Informatique et Liberté (CIL)
- 2 :Cartographier les traitements de données dans un registre
- 3 :Prioriser les risques du registre
- 4 :Gestion des risques
- 5 :Organiser les processus internes
- 6 :Documenter la conformité
Sans connaissance originale,
pas de stratégie différenciante :
pas d'avantage concurrentiel !
La citation.
Mesurer ce qui est mesurable.
Et rendre mesurable ce qui ne l'est pas.
Galilée (1564-1642)
EXEMPLES & APPLICATIONS
< ... >
EXEMPLE 1
Votre expérience
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1 : Quelles sont les dernières enquêtes études auxquelles vous avez participé ?
A titre privé avez vous été questionné ? - 2 : Quel est votre avis sur les méthodes utilisées ?
Durée de l'enquête, progression des questions, lieu de l'enquête, bug informatique, barre de progression - 3 : Comment cela aurait-il pu être remplacé par une mesure de vos activités ?
Est ce que les informations recueillies par l'enquête ont été utilisées rapidement par l'entreprise ? Est ce qu'il y avait un autre moyen de trouver ces données ?
AB TESTING SUR PAGES HTML
ABTASTY
Voir la vidéo soit ici soit sur Vimeo
- ICI : Clic sur la photo
- Viméo : VIMEO
Mise en Oeuvre du NPS (surveymonkey)
Satisfaction client
Calculer le NPS.
Comment
Allez sur le site surveymonkey et ouvrir un compte.
Commencer une enquête
Toujours ajouter les commentaires
Choisir le mode de diffusion
Sondage embeded dans une page web
Autres modes d'administration : par lien ou par email
Mise en Oeuvre du AB TESTING pour email (mailchimp)
Emailing prospect
Tester deux versions d'emailing à adresser à des prospects
Comment
Allez sur le site mailchimp et ouvrir un compte.
Commencer un email (sur une liste)
Faire la variante A et B
Lancer le test sur 5% de la cible sur 1 heure
Voir qui gagne et recevra le meilleur mail
OUTILS ET LIENS
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Le logiciel statistique de référence
R project
Lien vers R (en anglais)
Lien vers Wikipédia R
Lien vers RSTUDIO (en anglais) -
5- Le guide ESOMAR
Guide ESOMAR de Protection des données personnelles, un sujet crucial pour études en ligne.
Lien vers le guide PDF -
6- CNIL
Les règles de la CNIL à respecter dans le cadre des enquêtes
Lien vers la CNIL
Lien vers Réglement Européen RGPD 2018
Google Forms
Google Analytics
QUIZZ
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1
Laquelle de ces affirmations est vraie
A/ Les études, enquêtes, sondages ne servent plus à rien
B/ Il faut essayer de remplacer le plus possible les enquêtes par des mesures réelles
C/ Le comportement des clients est traçable à leur insu sur internet
D/ La masse de client disponible sur les réseaux permet d'en perdre beaucoup -
2
Le NPS est calculé........................................
A/ Sans tenir compte des extrêmes (personnes qui notent 0 1 9 et 10)
B/ Sans tenir compte des personnes qui notent 6 7 et 8
C/ Par différence des notes très bonnes 9 et 10 des notes mauvaises de 0 à 6
D/ Par la médiane des notes (qui est plus juste que le moyenne) -
3
Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) (en anglais : General Data Protection Regulation, GDPR) s'applique :
A/ Uniquement aux entreprises françaises via la CNIL
B/ A toutes les entreprises européennes à partir de mai 2018
C/ A toutes les entreprises européennes à partir de 2020
D/ Uniquement aux entreprises qui font des traitements de données en ligne -
4
L'AB Testing est ........................................
A/ Une méthode d'enquête très complexe
B/ Un mode d'administration général des études
C/ Un simple choix, souvent automatisé, entre deux solutions par les utilisateurs
D/ Une méthode de calcul de A divisé par B pour connaître les opinions favorables -
5
Dans le futur il y aura : ......................
A/ Encore plus d'enquête pour connaitre les désirs des consommateurs
B/ Des limitations aux études, enquêtes, sondage pour le respect de la vie privée
C/ Plus de données disponibles et plus d'analyse de ces données, rendant certaines enquêtes inutiles
D/ Pas besoin d'étude car tous les clients auront les mêmes attentes