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UX

« User eXperience ... »

Thème N°16 : MARCOM-G

myconnecting / JUILLET 2017

SOMMAIRE

UX

  • Un petit rappel

    Quelques rapides rappels des thèmes communs


  • Les trois niveaux de l'UX

    Un Maslow bis ?


  • Omincanal

    Une obligation


  • OnBoarding

    Le bon accueil

  • Les indicateurs de succès et deux derniers conseils

    Mesure de l'UX et ce qu'il faut ajouter et supprimer

L'infographie du thème

Nous vous conseillons de télécharger cette infographie au format PDF et de l'imprimer pour pouvoir mieux suivre la structure de ce thème et prendre quelques notes... toujours utiles au moment du quizz !

Persona & UserStory

Nous vous conseillons de télécharger au format POWERPOINT et de l'imprimer pour pouvoir mieux faire les exercices !

Introduction : "maitre de l’univers"

C’est à un des fondateurs de Vente-Privée que l’on doit l’appellation « maitre de l’univers ». Nos clients, comme ceux de Vente-Privée, sont de plus en plus maître de l’univers,
Etre le meilleur ou le moins mauvais de son secteur ne suffit plus, il faut maintenant dépasser les meilleures de toutes les catégories.

Ce thème concerne toute l’entreprise de manière transversale et pas seulement le département marketing communication vente. C’est pour cela qu’il fait partie des thèmes communs à tous les services, examiné en début de parcours. Nous l’abordons à nouveau de manière plus approfondie.






Rappels : Persona, UserStory, parcours client et points de contact

Depuis que le marketing existe, nous avons pris l’habitude de segmenter les marchés pour mieux appréhender et satisfaire les besoins particuliers de chaque cible.
Aujourd’hui ce travail descend à un niveau de granularité jamais atteint en réfléchissant au niveau de l’individu que nous représentons comme un personnage conceptuel et fictif : un persona.
Le persona n’existe pas dans la réalité, mais on lui donne un nom et une vie pour mieux se représenter son parcours, ses aspirations, les différentes situations dans lesquelles il peut se trouver. Ces différentes situations sont des user story (ou business case).
Chaque user story est l’occasion d’un point de contact (touchpoint) et le regroupement de tous les points de contacts peut constituer le parcours clients.
Tous les touchpoints sont des opportunités de satisfaire le client au-delà de ses espérances.

hk
Point de contact
lexique

Exercice Lexique

Lexique niveau 1

Lien vers exercice

Lexique : Les termes basiques de l'UX

META
DASH

Bouton DASH ???

à chercher sur Amazon



  • Exercice :   à chercher sur Amazon
    Cliquez ici et rechercher DASH



  • INFO :  
    INFO
    DASH est un outil phygital inventé par le LAB126 de AMAZON
    C'est l'UX la plus simple du monde
    Avez vous trouvez comment il fonctionne ?

Trois niveaux de l'UX

Body L & Tallec C – Experience client

1

Besoins de base

2

Qualité, facilité d'utilisation, pas d'insatisfaction

3

Enchantement : plaisir, émotion, amour

hk
Body L & Tallec C – Experience client – Eyrolles 2015
hk
fish where the fishes are

Omnicanal

fish where the fishes are

1 : ROPO

Research Online Purchase Offline

2 : Phygital

Physique & digital

3 : Chatbot

Mes clients sont ailleurs

4 : ZMOT

Zero Moment Of Truth

5 : Micro moments

Know go do buy

UI

User Interface

1

Est-ce que cette page est belle ?

2

Est-ce que cette page est simple ?

3

Est-ce que cette page est compréhensible ?

4

UI : User Interface : Beauté

5

UX : User eXperience : Intelligence

hk
Lydia App : fintech
OnBoarding

OnBoarding

Comment accueillir le client sur le site ou l'APP ?

1 — MVP :
      Minimum Viable Product
Impératif pour tester le plus souvent possible
2 — A/B Testing :
      Impératif pour tester chaque page, chaque bouton
3 — VOC :
      VOC voice of the customer voix du client
4 — TOFU :
      Top of the funnel

30% des APPS qui sont téléchargées sont supprimées après moins d’une minute d’utilisation

Exercice

Par quoi peut-on remplacer ça ?

Appliquer l'UX à un vieux formulaire .

  • Dans votre entreprise : avez-vous de tels formulaires ?
AIE

Exercice

Un chat : une conversation


lexique

Exercice Lexique

Lexique niveau 2

Lien vers exercice

Lexique : Les termes avancés de l'UX

hk
Source : Key Performance Indicators

Les indicateurs de performance de l'UX

L'ultime mesure c'est la rentabilité par la fidélité (CRM)... mais il faut aussi mesurer :

1 : BR : Bounce rate

BR : Bounce rate

2 : Churn : abandonniste

Churn : abandonniste

3 : Top of the funnnel

Top of the funnnel

4 : NPS

Net Promoter Score

4 : Suite

Attribution Marketing

L'UX de vos clients dans votre entreprise

Description

Comment décrire l'expérience de vos clients lorsqu'ils utilisent les services de votre entreprise ?
Comment mesurer l'état initial de la satisfaction ?

Amélioration

Comment améliorer le niveau de satisfaction ?
Quel plan ?
Quel intérêt ?

pas content

Conclusion : Les éléments à supprimer


irritants, allergènes
points de friction (frictionless)
coutures (seamless)
défauts (flawless)

en un mot simplifier

pas content

Les éléments à AJOUTER

sourire & humour
émotion
satisfaction
fluidité
art
plaisir
sentiment
personnel

en un mot enchanter

La User Interface, c’est comme une blague :
s’il faut l’expliquer
c’est qu’elle n’est pas bonne









La citation.

fish where the fishes are

Dicton humour de pêcheur

Signature
lexique

Exercice Lexique

Lexique niveau 3

Lien vers exercice

Lexique : Les termes Expert de l'UX

EXEMPLES & APPLICATIONS

< ... >

META
DASH

Bouton DASH ???

à chercher sur Amazon

  • Exercice 1 :   à chercher sur Amazon
    Cliquez ici et rechercher DASH
  • INFO :  
    INFO
    DASH est un outil phygital inventé par le LAB126 de AMAZON
    C'est l'UX la plus simple du monde

Exercice 2

Par quoi peut-on remplacer ça ?

Appliquer l'UX à un vieux formulaire .

  • Dans votre entreprise : avez-vous de tels formulaires ?
AIE

Exercice 2

Un chat : une conversation


L'UX de vos clients dans votre entreprise

Description

Comment décrire l'expérience de vos clients lorsqu'ils utilisent les services de votre entreprise ?
Comment mesurer l'état initial de la satisfaction ?

Amélioration

Comment améliorer le niveau de satisfaction ?
Quel plan ?
Quel intérêt ?

SOURCES DE DONNÉES

  • Experience client

    Body L & Tallec C– Experience client – Eyrolles 2015
    lien

  • Daniel Ray

    Ray, Sabadie - Marketing relationnel – Dunod 2016
    lien

  • Kawazaki enchantement

    Guy Kawazaki - enchantement
    lien

  • Définition sur Wikipédia

    lien

  • UX MAG

    lien

Lexique : Les termes de l'UX

QUIZZ SUR UX